お客さまからの評価について

当行では、「苦情・不満」の定義を、「当行に対するお客さまからの不満足の意思表示」として、幅広くご不満の声をとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。

分析結果をもとに、更なる商品・サービスの改善や、従業員の応対向上に努めてまいります。

2021年度の「お客さまの声」受付件数は、86,980件と前年度比 増加しました（＋30.1%）。

2021年度の声を種類別にみると、「苦情・不満」の割合が前年度比減少しました。

2021年度にいただいた声を受付ルート別に見ると、営業店・コールセンター等が最も多く、次いでお客さま相談室での受付が多くなりました。
お客さま相談室ではフリーダイヤルやホームページ等でお客さまの声を受け付けております。
三井住友銀行に関するご意見・苦情がありましたら、「ご意見・苦情窓口」のページより、ご連絡ください。

2021年度の「苦情・不満」の声を分類すると、「従業員」の対応に関する声が最も多く、次いで商品・サービスの内容に関する声を多くいただきました。

当行では、お客さまの満足度を調査するために各種アンケートを実施しており、結果は本店各部での改善活動や、営業店へのフィードバックを通じて応対改善に活用するなど、全行で課題を共有し、サービスの品質向上に努めています。

2021年度に個人のお客さまに回答いただいた「SMBCデジタルアンケート」では、当行とのお取引について「非常に満足している」の回答の割合は78.5%、「やや満足してる」の割合は16.8%でした。（回答数＝11,826件）
さらなる当行のサービス品質向上のため、ぜひ「SMBCデジタルアンケート」にてお客さまの声をお聞かせください。

法人のお客さま向けに毎年実施しているアンケートでは、2021年度は当行とのお取引について「満足している」という回答の割合は77.0%でした。
今回のアンケート結果をもとに、さらにご満足いただけるよう努めてまいります。（回答数＝3,561社）